Сезонный пик в клинике: 7 шагов подготовки

Роспотребнадзор ждёт первую волну гриппа уже в начале сентября. Для клиник это значит одно: звонков станет кратно больше, и часть из них вы потеряете.

22 июля глава Роспотребнадзора Анна Попова назвала сроки нового эпидсезона: подъём заболеваемости гриппом и ОРВИ начнётся в первой декаде сентября, как только коллективы вернутся из отпусков, а дети сядут за парты. Для пациентов это сезон очередей и вопроса «как вообще записаться к врачу». Для клиник это самые нагруженные месяцы года, в которые телефонная линия либо приносит рекордную выручку, либо тихо её сливает.

Пока до пика ещё есть время, руководителю клиники стоит проверить свою телефонную линию под нагрузкой: запросите бесплатный разбор звонков вашей клиники: прослушаем реальные разговоры администраторов и покажем в цифрах, какая часть обращений уже сейчас не превращается в запись.

В этой статье собраны обе стороны сезонного пика. Пациенту: все рабочие способы записаться на приём к врачу быстро, даже когда линии перегружены. Клинике: почему в сезон теряются не рекламные бюджеты, а уже позвонившие пациенты, и что сделать в августе, чтобы этого не случилось.

Эпидсезон 2026–2027: что сказал Роспотребнадзор

Начнём с фактов. По словам Анны Поповой, эпидсезон по гриппу и ОРВИ 2026–2027 года стартует в начале сентября, в первой декаде, в момент, когда после лета собираются рабочие коллективы, школьные классы и студенческие группы. Ведомство к этому готовится заранее: уже подготовлено постановление главного государственного санитарного врача, посвящённое профилактике гриппа и острых респираторных вирусных инфекций.

Это не аномалия, а календарная закономерность. По материалам Роспотребнадзора, сезонный подъём заболеваемости гриппом и ОРВИ обычно начинается с августа–сентября, а сами респираторные инфекции держат абсолютное лидерство: на грипп и ОРВИ приходится более 90% всех инфекционных заболеваний. Иными словами, осенняя волна это не «возможно, будет», а запланированное событие, к которому можно и нужно готовиться: и пациенту, и клинике.

Для клиник важно понимать и то, как волна расходится по направлениям. Первыми нагрузку принимают терапевты и педиатры, к ним идут с температурой и симптомами простуды. Следом подтягиваются смежные специальности: ЛОР-врачи, к которым направляют затянувшиеся отиты и синуситы, кабинеты функциональной диагностики, лаборатории с анализами для больничных и справок. Даже стоматологии и косметологии чувствуют сезон, правда, с обратным знаком: часть пациентов переносит плановые визиты, и их тоже приходится удерживать звонками. То есть пик — это не только «больше пациентов», но и перестройка всей записи на несколько месяцев.

Спрос на медицину в этот момент виден даже в поисковых строках. Запрос «запись на приём к врачу» пользователи Яндекса набирают около 344 тысяч раз в месяц, и это данные Вордстата ещё по летнему, «спокойному» периоду. С началом сезона простуд к плановым обращениям добавляются срочные: температура у ребёнка с утра, больничный, «горло болит третий день». И весь этот поток стекается в одни и те же регистратуры и на одни и те же телефонные линии.

Как записаться на приём к врачу: все рабочие способы

Сначала практика для пациента. В сезон, когда дозвониться до поликлиники сложнее всего, полезно знать все каналы записи, а не только телефон регистратуры.

Госуслуги. Запись к врачу по полису ОМС доступна в личном кабинете на портале. Понадобятся подтверждённая учётная запись, действующий полис ОМС и прикрепление к поликлинике; если прикрепления нет, заявление тоже можно подать онлайн. Плюс способа: расписание врачей видно сразу, и никакой занятой линии.

Единый номер 122. Бесплатный номер медицинской справочной службы, который работает по всей России: по нему можно записаться на приём, вызвать врача на дом и получить консультацию по общим медицинским вопросам. В сезон простуд это ключевой канал: с высокой температурой правильнее не ехать в клинику, а вызвать врача на дом.

Регистратура и инфоматы. Классический путь состоит в том, чтобы прийти лично: в холлах многих поликлиник стоят инфоматы, где запись занимает пару минут, а в регистратуре помогут, если с электронными сервисами не сложилось.

Региональные порталы и приложения. В крупных городах работают собственные сервисы записи, например в Москве это ЕМИАС и портал mos.ru. Если вы прикреплены к городской поликлинике, такой канал часто самый быстрый.

Прямой звонок в клинику. Для частной медицины это по-прежнему главный канал: по телефону сразу уточняют симптомы, подбирают врача и время. Именно поэтому в сезон так критично, чтобы клиника этот звонок вообще взяла, об этом ниже.

Онлайн-запись через портал или приложение выручает в сезон, когда телефонные линии поликлиник перегружены.

Практический совет пациенту: если телефон занят, не ждите у трубки, параллельно откройте онлайн-запись. А если состояние тяжёлое и ухудшается, вопрос записи снимается: вызывайте скорую помощь. Эта статья справочная, диагнозы и лечение остаются за врачом.

А теперь посмотрим на те же самые звонки с другой стороны стойки регистратуры.

Что сезонный пик значит для клиники: арифметика потерь

Входящий поток в сезон растёт кратно: по опыту клиник, с которыми мы работаем, в полтора-два раза к обычному месяцу. А вот число администраторов остаётся прежним: та же смена, те же две руки и одна гарнитура. Результат предсказуем: линия занята, звонки становятся «лесенкой»: один разговор ещё не закончен, второй уже висит на удержании, третий сорвался.

В сезонный пик у администраторов регистратуры нет свободной минуты: звонки идут один за другим весь день.

При этом сезонный пациент ведёт себя как экстренный. Человек с температурой или больным ребёнком не оставляет заявку «перезвоните мне завтра», он набирает следующий номер из выдачи. Недозвон в сезон — это не отложенная запись, а пациент, который уже едет к конкуренту, поэтому контроль пропущенных звонков ставят ДО начала эпидсезона. Причём вместе с ним уходит и все последующие визиты: анализы, повторные приёмы, семья.

Вторая, менее очевидная потеря это скомканные разговоры. Когда звонки идут непрерывно, администратор инстинктивно ускоряется: отвечает на вопрос «работаете ли завтра?», но не предлагает конкретное время; называет цену, но не берёт контакт; говорит «свободных окон нет», хотя на послезавтра расписание пустое. Формально звонок принят, фактически запись не состоялась. На разборах мы регулярно видим клиники, где в подобных разговорах теряется каждый третий-четвёртый позвонивший, и в час пик эта доля только растёт.

Простая арифметика для наглядности. Допустим, в обычный месяц клиника принимает 40 звонков в день и записывает 25 человек. В сезон входящих становится 70, но линия и администраторы прежние: до 10 звонков в день уходит в недозвон, ещё часть разговоров комкается, и записей выходит, скажем, 35. Руководитель видит рост: было 25 записей, стало 35, сезон удался. Но из 70 обращений записалось ровно половина, то есть каждый второй позвонивший пациент прошёл мимо клиники. В спокойный месяц такой результат назвали бы провалом, а в сезон он выглядит как успех. Числа в примере условные, но сама механика ровно та, что мы видим в транскрипциях звонков реальных клиник.

Самое неприятное для руководителя: изнутри пик выглядит благополучно. Записей в сезон объективно больше, выручка растёт, и статистика будто подтверждает, что всё хорошо. Рост записей маскирует рост потерь: сколько звонков сорвалось, ушло в занятую линию или закончилось «мы подумаем», в отчёте администратора не видно. Реклама тем временем в сезон дорожает у всех, а ведь самый дешёвый пациент это не новый лид, а человек, который вам уже позвонил.

Как подготовить клинику к пику: план на август

Хорошая новость: к сезонному пику можно подготовиться за несколько недель, и большинство шагов не стоят почти ничего.

Шаг 1. Посчитайте пропускную способность линии. Сколько звонков в час физически берёт один администратор с учётом живой очереди у стойки? Сравните с прогнозом входящих в сезон (умножьте нынешний поток в полтора-два раза). Если числа не сходятся, вы уже знаете, где будет течь.

Шаг 2. Сдвиньте графики под часы пик. Волна звонков в сезон приходится на утро, особенно на понедельник, когда за выходные «накопились» заболевшие. Усильте утренние смены, перенесите обеды и несрочные задачи администраторов на тихие часы.

Шаг 3. Введите железное правило перезвона. Каждый пропущенный номер получает обратный звонок в течение 10–15 минут, и у этого правила есть конкретный ответственный. Через час пациент уже записан в другую клинику.

Шаг 4. Сократите сезонный скрипт. В пик нет времени на десятиминутные консультации по телефону. Схема разговора простая: выслушать симптом, сразу предложить ближайшее конкретное время, записать и взять контакт. Всё остальное пациенту расскажет врач на приёме.

Шаг 5. Разгрузите телефон онлайн-записью. Виджет на сайте, форма в соцсетях, мессенджеры: каждая онлайн-запись освобождает линию для тех, кто может только позвонить.

Шаг 6. Потренируйте администраторов до пика, а не во время. Сентябрь худший момент учить сотрудника работать с возражением «дорого» или с пациентом, который «просто узнать цену»: в час пик не до обучения. Прогоните типовые сезонные ситуации заранее, на ролевых разборах или на ИИ-тренажёре продаж, где администратор отрабатывает разговор с виртуальным пациентом столько раз, сколько нужно, не рискуя живыми обращениями.

Шаг 7. Включите контроль 100% звонков. Всё перечисленное выше работает, только если вы видите реальную картину. Речевая аналитика на базе ИИ переводит в текст каждый разговор и показывает по часам: сколько звонков пропущено, сколько принято, в скольких администратор предложил время и взял контакт, какая конверсия из обращения в запись. Мы в АЗНАГУЛОВ КОНСАЛТИНГ на таких разборах видим типичную сезонную картину: по отчётам «всё принято», а в транскрипциях видна серия коротких звонков, где записать пациента просто не успели.

Отчёт по 100% звонков показывает руководителю то, чего не видно в статистике записей: недозвоны и разговоры без записи.

Юридическая оговорка: записывать и анализировать звонки нужно легально. По 152-ФЗ пациента предупреждают о записи разговора (голосовое уведомление в начале звонка), а использование записей для контроля качества закрепляют в трудовых договорах сотрудников и политике обработки персональных данных.

Коротко: сезон выиграет тот, кто берёт трубку

Первая волна гриппа и ОРВИ ожидается в начале сентября, так что август это последний спокойный месяц для подготовки. Пациенту стоит заранее освоить все каналы записи на приём к врачу: Госуслуги, номер 122, региональные сервисы, они выручат, когда телефоны регистратур раскалятся.

Клинике же важно понять главное: в сезонный пик пациентов не нужно «добывать» рекламой, они сами звонят вам десятками в день. Вопрос лишь в том, сколько из этих звонков закончится записью, а сколько растворится в занятой линии и скомканных разговорах. Побеждает не тот, у кого больше бюджет, а тот, у кого налажен первый контакт.

Получите бесплатный анализ до 100 звонков вашей клиники: до начала эпидсезона разложим по цифрам, сколько обращений теряется на линии, в какие часы это происходит и какие ошибки администраторов стоят вам записей. Это ни к чему не обязывает: в месяц мы берём на разбор только пять клиник.

Узнайте, сколько пациентов теряется на телефоне

Мы возьмём до 100 реальных звонков ваших администраторов, разметим по медицинскому чек-листу и покажем в отчёте, где теряются записи и сколько это стоит клинике. Тридцать минут разбора со мной, без оплаты, карты и договора.

Оставить заявку на бесплатный разбор звонков